L’ascolto attivo, per un Executive Assistant, è una competenza fondamentale: aiuta ad anticipare bisogni, negoziare e fare problem solving
Quando parlo di ascolto attivo, parto sempre da una premessa molto concreta: noi tendiamo (nella vita personale e, ancora di più, in quella professionale) a pensare che gli altri agiranno come agiremmo noi. E, senza accorgercene, proiettiamo su chi abbiamo davanti i nostri valori.
Questa dinamica, però, è una… fabbrica di fraintendimenti: nella vita privata produce aspettative e delusioni; sul lavoro, crea errori di previsione.
Nel lavoro di Assistente di Direzione, il discorso che riguarda la previsione di azioni e bisogni è la base del lavoro. Una competenza importante dell’Assistente, infatti, è essere sempre un passo avanti e saper anticipare i bisogni del manager.
Ma anticipare i bisogni non significa indovinare e non ha nulla a che vedere con la magia: vuol dire capire la persona che hai di fronte nei suoi valori e obiettivi e prevedere le sue azioni e reazioni future. Come? Ascoltandola attivamente.
L’ascolto attivo, infatti, è una competenza base per un Executive Assistant. Vediamo perché.
Cosa si intende per ascolto attivo?
L’ascolto attivo è una tecnica di comunicazione in cui si presta piena attenzione a quello che dice l’interlocutore: io ascolto per comprendere come funziona l’altra persona, non per preparare la mia risposta. Non significa semplicemente “stare zitto mentre l’altro parla”.
È stato teorizzato negli anni ’50 da Carl Rogers e Richard Farson. Secondo la definizione dei due psicologi americani, “Si chiama ‘attivo’ perché l’ascoltatore ha una responsabilità molto precisa. Non recepisce passivamente le parole che gli vengono rivolte. Cerca invece attivamente di cogliere i fatti e i sentimenti in ciò che ascolta e, attraverso il suo ascolto, prova ad aiutare chi parla a elaborare e risolvere i propri problemi”.
Negli anni ’70, lo psicologo americano Thomas Gordon lo ha inserito nel suo metodo di comunicazione per costruire e mantenere relazioni efficaci attraverso alcune tecniche particolari.
Quando ascolti attivamente, capisci l’obiettivo reale del tuo interlocutore. E se capisci l’obiettivo reale, puoi guidare e anche influenzare in senso positivo gli altri, per arrivare dove devi con meno attriti e più chiarezza.
E che cosa fa l’Assistente tutti i giorni, se non guidare le persone a rispettare scadenze, a consegnare documenti, a rispondere a una mail o a rientrare in un flusso di lavoro? Tutto questo si traduce nell’esercizio della leadership, un discorso che riguarda anche gli Executive Assistant.
Ecco, quindi, che l’ascolto attivo diventa una competenza fondamentale per un Assistente di Direzione.
Perché è importante l’ascolto attivo?
L’ascolto attivo è particolarmente importante per un Assistente perché è la scorciatoia per risolvere i problemi: ti permette di conoscere a fondo il tuo manager e, quindi, di praticare il problem solving più facilmente.
Un Assistente, infatti, risolve problemi continuamente, spesso in assenza del manager. E qui arriviamo a una grande verità: uno strumento potentissimo di problem solving è la conoscenza della persona con cui lavori.
Se il manager non è reperibile e si verifica una situazione che impatta su di lui, la domanda chiave che devi porti è: “Se fosse qui, cosa farebbe?”. Se conosci bene i suoi obiettivi e le sue priorità, risolvi il problema in pochi secondi.
Questa conoscenza si costruisce con l’ascolto attivo, non con le supposizioni: e quando capisci davvero obiettivi e valori, diventi automaticamente un filtro più efficace.
Il ruolo di filtro: non è solo “passare informazioni”
L’Executive Assistant, infatti, è un filtro:
- Verso l’azienda e lo staff: filtra e trasmette obiettivi e valori con quell’energia che fa sentire le persone coinvolte e allineate.
- Verso il Management: riporta con lucidità il mood reale dell’azienda, quello che spesso non arriva, e fa proposte per migliorarlo.
Quando applichi l’ascolto attivo, il tuo ruolo diventa più forte: diventi il punto di riferimento competente ed empatico di tutta l’azienda.
Capire gli stili di Management grazie all’ascolto attivo
Un’altra cosa che vedo spesso? I manager vengono raccontati in modo unilaterale: o sono “bravissimi” o “terribili”.
Esistono, invece, persone diverse e stili di Management diversi: ognuno adotta quello più affine alla propria personalità e agli obiettivi che vuole raggiungere in azienda. Nei Training di quest’anno di Mainexecutives dedico una lezione proprio ai vari stili di Management perché, per un Assistente, capire lo stile del proprio manager cambia l’efficacia quotidiana.
Capisci come approcciarlo, come sintetizzare, come proporre alternative, come scegliere tempi e canali. E questo lo impari praticando l’ascolto attivo.
Lo stesso vale anche per la negoziazione. Un Assistente negozia tutti i giorni in tutto quello che fa e l’ascolto attivo è una tecnica molto utile per farlo, soprattutto se deve affrontare una conversazione difficile.
Come esercitare l’ascolto attivo?
Mentre il tuo interlocutore ti parla, non pensare alla tua risposta, ma ascoltalo attentamente. Poi fai una cosa semplice: riassumi ciò che hai capito, soprattutto obiettivi ed esigenze. Tipo: “Da quello che mi hai detto, ho capito che i tuoi obiettivi e le tue esigenze sono questi”.
Come scrive Stephen Covey nel suo libro “La velocità della fiducia”, così facendo succedono tre cose:
- Verifichi subito eventuali fraintendimenti (prima che diventino e-mail di riepilogo da correggere ore dopo);
- Crei empatia, perché l’altra persona si sente capita;
- Costruisci fiducia e la fiducia rende l’altro più disposto a venirti incontro.
E, spesso, è così che riesci a sbloccare una situazione o a eliminare un ostacolo: non perché hai fatto magie, ma perché hai praticato l’ascolto attivo e creato un rapporto di fiducia.
L’ascolto attivo aiuta un Executive Assistant ogni giorno: nel problem solving, nel costruire empatia, nel diventare un punto di riferimento e un filtro competente in azienda. Inizia a praticarlo già da oggi: è un gesto semplice, ma cambia la qualità di ogni relazione di lavoro.
